Les meilleures tendances en matière de VoIP à guetter en 2021

Top VoIP Trends To Look for in 2021

En octobre 2020, alors que pandémie continuait à sévir, les analystes industriels d’IBISWorld ont considérablement ajusté leur rapport phare sur les tendances de la VoIP. S’ils pensaient jusque-là que le secteur de la voix sur IP poursuivrait la légère contraction de 1,9 % de ces cinq dernières années, la fermeture en masse des bureaux a généré une croissance inattendue des télécommunications qui les ont poussés à réévaluer leurs premières prédictions. Dans sa nouvelle projection, IBISWorld estimait que le chiffre d’affaire du secteur de la VoIP devait croître de 8,3 % d’ici à la fin de l’année.

Les données de 2020 n’étant pas encore disponibles, nous ne pouvons pas vérifier l’exactitude de ce calcul. Mais nous pouvons en tirer une leçon : Le paysage du secteur de la VoIP est fortement influencé par les forces sociales et technologiques, provoquant une évolution rapide du paysage. Pour tirer pleinement parti de cette technologie, que vous soyez fournisseur ou utilisateur du service, il est bénéfique de suivre les dernières tendances du secteur de la VoIP. Voici cinq développements parmi les plus fascinants dans la sphère de la VoIP, à surveiller en 2021.

1. L’intelligence artificielle (IA) va améliorer les centres d’appels VoIP.

La compréhension du langage naturel (CLN), sous-ensemble de l’IA permettant aux ordinateurs de traiter la parole humaine non modifiée, est en train de se généraliser. Tout comme d’autres avancées en IA, la CLN permet aux chatbots vocaux de gérer de plus en plus de tâches du service client au sein des systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI) basés sur la VoIP. Ces systèmes vocaux automatisés peuvent prendre des commandes, traiter les retours et plus encore, sans dépendre d’un employé.

Les humains n’ont pas été totalement retirés de l’équation, mais l’intelligence artificielle vocale  simplifie également ces interactions. Parce que les systèmes SVI intégrant l’intelligence artificielle traduisent la parole humaine en texte, ils peuvent automatiquement compiler les détails pertinents relatifs aux appels. Les agents des centres d’appel ont ainsi toutes les informations dont ils ont besoin pour répondre rapidement aux demandes, sans que les personnes qui appellent aient besoin de se répéter. Pour résumer, combiner intelligence artificielle, SVI et VoIP contribuera à réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client.

2. La voix synthétisée réactive renforcera la confiance des consommateurs dans les chatbots vocaux.

L’intelligence artificielle conversationnelle s’appuie sur la synthèse vocale pour fournir l’autre moitié de la conversation. Une synthèse vocale rigide et robotique a de fortes chances de générer de la frustration et de faire raccrocher les personnes qui appellent. Les modèles vocaux entraînés par l’intelligence artificielle permettent une multitude de styles vocaux (y compris l’expression des différentes humeurs). Les assistants vocaux des systèmes VoIP vont donc pourvoir adapter leur façon de parler pour répondre de façon appropriée à des types de demandes très variés.

Par exemple, si une personne appelle pour ouvrir un nouveau compte, le chatbot peut répondre avec enthousiasme « Bien sûr, commençons tout de suite. » Si l’appel suivant concerne une plainte, cette même voix de synthèse vocale peut répondre avec un ton navré, plus grave. Les clients n’auront pas à subir cette impression d’indifférence propre aux robots, et le taux d’appels raccrochés sera réduit.

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3. Avec les réseaux 5G, les systèmes de communication vont migrer dans le cloud.

Le haut débit mobile plus stable et plus rapide est arrivé avec le déploiement de la 5G, actuellement en cours. (Les analystes attendent plus de 1,3 milliard d’abonnements à la 5G dans le monde d’ici 2023.) Cela augmente l’attractivité des systèmes de communication en ligne, entraînant une utilisation renforcée de la dernière technologie VoIP pour les services téléphoniques de tous types. Attendez-vous à voir beaucoup plus d’organisations tirer parti des communications unifiées en tant que modèle de service (UCaaS) dans lequel les entreprises externaliseront l’ensemble de leur infrastructure de communication vers des systèmes téléphoniques en ligne gérés par des fournisseurs tiers.

4. La VoIP fusionnera avec d’autres technologies « voice-first ».

Lorsque nous parlons de VoIP, nous parlons généralement des utilisations classiques : systèmes téléphoniques d’entreprise, centres d’appels entrants, ou même appels marketing et messages d’alerte sortants. Mais alors que les interfaces utilisateur vocales continuent de proliférer, normalisant l’expérience de l’interaction avec les machines par la vocalisation, nous pouvons nous attendre à voir les fonctionnalités de VoIP surgir dans des endroits inattendus : enceintes vocales et appareils intelligents (IdO), par exemple, ou même des solutions vocales pour la préparation des commandes  dans le secteur de la logistique.

5. L’identité vocale deviendra essentielle pour les systèmes VoIP.

Les prévisions de croissance du secteur de la VoIP s’inscrivent dans une tendance plus générale : l’Internet de la Voix en plein essor. La technologie connectée « voice first » est entrée dans les cuisines et les salons du public sous la forme d’enceintes connectées et d’appareils IdO. Elle s’est glissée dans nos poches avec les téléphones portables. C’est un tout nouvel univers favorisant l’engagement des marques/clients, mais pour vous démarquer, vous avez besoin d’une voix de synthèse vocale dédiée  qui s’exprime sur l’ensemble des points de contact audio, y compris les systèmes VoIP.

Y a-t-il des tendances VoIP dont nous n’avons pas parlé ? Tweetez-nous sur @Readspeaker pour partager vos réflexions !

 

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