Konversationsschnittstellen: 6 Best Practices

Conversational User Interface: 6 Best Practices

Seit Computer gebaut werden, bemühen sich die Menschen um eine Interaktion mit den Maschinen. Unser Weg führte dabei von Lochkarten über Tastaturen bis zu den Touchscreens von heute. Wir haben Befehlszeilen mit Codes eingegeben und uns Tausende von Symbolen eingeprägt. Das alles war zwar nützlich, aber leider auch schwer verständlich.

Mit Konversationsschnittstellen (Conversational User Interfaces/CUI) ändert sich jetzt alles. Mit einer CUI muss nicht mehr der Mensch die Befehle verstehen, sondern die Maschine. Sie können in der gleichen Weise eingegeben werden, wie wir uns mit unserer Familie unterhalten. So entstehen positivere Erfahrungen für die Benutzer.

Viele Unternehmen kreieren inzwischen sprachgesteuerte Schnittstellen für immer mehr Anwendungen: Chatbots auf Websites – interaktive Sprachdialogsysteme für KI-basierte Call Centers – Sprachanwendungen, die Marken zu den Benutzern nach Hause bringen – und smarte Geräte für das Internet der Dinge, das sich immer mehr durchsetzt. Allerdings bieten nicht alle diese CUIs eine wirklich überzeugende Erfahrung, und wenn dadurch Frust entsteht, ist der Schaden für eine Marke enorm. Falls auch Sie an der Gestaltung einer CUI beteiligt sind, sollten Sie unbedingt einige Punkte berücksichtigen.

 

Mehrwert schaffen mit CUIs

Bevor wir zu den Tipps für die Erstellung einer überzeugenden CUI-Struktur kommen, sollte klar sein, warum CUIs für Unternehmen so attraktiv sind. Die genaue Gestaltung hängt natürlich von den jeweiligen Zielen ab. Grundsätzlich kann eine Investition in Konversations-KI aber neue Verkaufskanäle erschließen, digitale Umsätze steigern, Kosten für den Kundenservice senken und für ein überzeugenderes Kundenerlebnis sorgen – ganz ohne neue Mitarbeiter.

Noch dazu repräsentieren sprachgesteuerte Benutzeroberflächen hervorragend den jeweiligen Markencharakter, vorausgesetzt, es kommen individuelle Branded Voices zum Einsatz, die einen hohen Wiedererkennungswert haben.

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Was ist eine Konversationsschnittstelle?

Eine Konversationsschnittstelle (Conversational User Interface oder auch CUI) ermöglicht eine Interaktion zwischen Mensch und Computer mit gewöhnlicher Sprache. Dabei kann es sich um geschriebene Sprache handeln, z. B. bei einem Chatbot, oder auch um gesprochene wie bei einer sprachgesteuerten Benutzerschnittstelle  (Voice User Interface/VUI).

Sowohl VUIs als auch Chatbots basieren auf CUIs. Sprachassistenten wie Alexa von Amazon, der Google Assistant und Bixby von Samsung sind bekannte Beispiele für VUIs. Und Chatbots sieht man inzwischen überall – häufig mit großem Erfolg. Der Call-of-Duty-Chatbot des Spieleentwickler Activision hat über den Facebook Messenger allein in der ersten Woche 6 Millionen Dialoge geführt. Ein weiteres viel beachtetes Beispiel ist der Chatbot des US-amerikanischen Blumenversandunternehmens 1-800-Flowers. Dieser fungierte als eine Art Prototyp auf Facebook und Mark Zuckerberg persönlich kommentierte: „Bestellungen bei 1-800-Flowers gehen jetzt ganz ohne Anruf.“

Wie diese Beispiele zeigen, sind die Anwendungsmöglichkeiten von CUIs breit gefächert. Sie alle haben aber Eines gemein: Künstliche Intelligenz. Bei der Technologie hinter einer CUI handelt es sich um einen Unterbereich der KI, das sog. Natural Language Understanding (Verstehen von natürlicher Sprache) oder auch NLU. Mithilfe von NLU erfassen Maschinen die Intention der Benutzer anhand unterschiedlichster Äußerungen – unabhängig von Akzent, Formulierungen oder Hintergrundgeräuschen.

 

6 Best Practices für die Gestaltung einer CUI

Bei der Entwicklung einer überzeugenden CUI gilt es vor allem zwei Punkte zu beachten: das richtige Design und den richtigen Inhalt. Mit anderen Worten: Gestalten Sie Ihren Bot so, dass er die tatsächlichen Erwartungen der Kunden erfüllt und sorgen Sie dafür, dass das System funktioniert. Hier einige Tipps, wie Beides gelingen kann.

 

1. Anwendungsfälle identifizieren

Wer seine Kunden unterstützen möchte, muss ihre Probleme kennen. Nur dann kann eine Lösung entstehen, auf die sich die Menschen wirklich einlassen. Der erste Schritt bei der Entwicklung einer CUI besteht also in der Identifikation von Anwendungsfällen: Was erreichen die Benutzer mit der CUI bzw. welches Bedürfnis wird befriedigt? Bei der Auswahl der Anwendungsfälle geht es im Grunde um die Frage, was das CUI-Produkt können soll. Die Grundlage dafür sollten die Ziele des Unternehmens sein.

Nehmen wir als Beispiel eine Versicherungsgesellschaft, die die Zahl der Anrufe beim Kontaktzentrum reduzieren möchte. Zur Identifizierung der Anwendungsfälle werden die Anrufe in Kategorien eingeteilt und es wird ermittelt, in welcher Kategorie die Zahl am höchsten und die Fälle am wenigsten komplex sind. Wenn nun  etwa unzählige Anrufe eingehen, bei denen es einfach um die Beitragszahlungen geht, können diese Fragen problemlos von einem Voicebot beantwortet werden.

Genau solche Anwendungsfälle schaffen für das Unternehmen einen Mehrwert. Ebenso möglich ist eine Herangehensweise aus Sicht der Benutzer. Anhand von Branchendaten und Unternehmensstudien wird ein Musterbenutzer entwickelt. Dieser wird dann in der Theorie einen Tag lang begleitet: vom Aufwachen bis zum Zubettgehen. Dabei werden Probleme identifiziert, bei denen ein Bot hilfreich sein könnte. So ergeben sich Anhaltspunkte für die Gestaltung einer CUI:

2. Vor der Entwicklung: Erkenntnisse überprüfen

Sobald die Liste mit Anwendungsfällen, die den größten Mehrwert generieren, steht, geht es ans Testen. Eine Möglichkeit dafür sind Rollenspiele, bei denen ein Teilnehmer die Rolle des Benutzers, der andere die Rolle des Bots übernimmt. Alternativ können auch Transkriptionen von tatsächlichen Dialogen, z. B. von Call Centers, verwendet werden.

Auf diese Weise lässt sich feststellen, ob die Anwendungsfälle auch realistisch sind. Außerdem erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse darüber, welche Abschweifungen es in den Dialogen zu vermeiden gilt und wie die technischen Anforderungen aussehen. Gesucht wird dabei nach dem „Happy Path“, wie Entwickler von CUIs ihn nennen: die ideale Konversation zwischen Benutzer und Bot, bei der der Bot sein Ziel ohne Umwege erreicht. Mithilfe von Validierungen können dieser Happy Path und die möglichen Abweichungen vonseiten der Beteiligten ermittelt werden. Beides ist für die Gestaltung des Bots relevant.

3. Mehr Infos mithilfe von Prototypen

Wenn die Anwendungsfälle identifiziert sind, ein Happy-Path-Modell vorliegt und die gängigsten Abschweifungen bekannt sind, kann der Bot Gestalt annehmen. Anhand eines Prototypen können Sie mit dem System interagieren, unterschiedliche Konversationsansätze durchspielen und eventuelle Mängel beheben. Aus der Arbeit mit dem Prototypen ergibt sich so ein Interaktionsmodell.

Dieses Modell ist gewissermaßen die Seele eines Chatbots. Es enthält alle möglichen Äußerungen von Menschen, die Intentionen hinter ihren Worten, die Antworten des Systems in solchen Fällen und die Benutzerdaten, die das System für die Erledigung einer Anfrage benötigt (diese Daten werden als „Slots“ oder „Entities“ bezeichnet).

4. Benutzer früh in die Testphase einbeziehen

Laden Sie Endbenutzer ein, den Prototypen so intensiv wie möglich zu testen. Es gibt keinen besseren Weg, unliebsame Überraschungen bei der Interaktion aufzudecken. Je mehr Benutzer an dem Test teilnehmen, desto besser.

Das Ziel der Testphase ist es, ein möglichst belastbares Interaktionsmodell zu erhalten. Dieses Modell und die technischen Anforderungen bilden die Grundlage für die eigentliche Software-Entwicklung.

5. Funktionaler Nutzen vor schneller Freischaltung

Gegen ein Minimum Viable Product (MVP), also eine schnelle und kostengünstige Version eines Tools, die die Bedürfnisse der wichtigsten Benutzer schnell erfüllt, ist grundsätzlich nichts einzuwenden. Ein MVP kann durchaus einen Mehrwert generieren, allerdings nur dann, wenn es auf den richtigen Anwendungsfällen basiert. Eile ist also nicht per se etwas Schlechtes. Wir raten dabei aber zur Vorsicht. Wenn Sie sich zwischen einer sorgfältigen Identifizierung der Anwendungsfälle und einer schnellen Freischaltung entscheiden müssen, sollte Ersteres unbedingt Vorrang haben.

Wenn es zu schnell geht, kann der Bot oder Sprachassistent  den erwarteten Mehrwert am Ende eventuell nicht liefern.  Dadurch entstehen Enttäuschung und ggf. ein Schaden für Ihre Marke. In den meisten Fällen sind sorgfältig entwickelte Bots, deren Gestaltung länger dauert, auf Dauer wertvoller, als Schnellschüsse, die möglichst früh freigeschaltet wurden.

6. Der Bot als Spiegelbild Ihrer Marke

Chatbots und Konversationsschnittstellen sind nicht nur irgendwelche Tools: Sie eröffnen auch wichtige Chancen in Sachen Branding. Schließlich stehen sie in direktem Kontakt mit den Kunden. Deshalb sollte in den Antworten eines Chatbots eine einprägsame Persönlichkeit zum Ausdruck kommen und auch der Schreibstil sollte unverkennbar sein. Ein wichtiger Punkt ist auch die Text-to-Speech-Stimme. Sie muss die Besonderheiten der Marke repräsentieren.

 

Denn eins ist sicher: Chatbots, Sprachassistenten und andere CUIs sind wichtige Berührungspunkte zwischen Marke und Verbraucher – aber nur dann, wenn Form und Inhalt stimmen. Mit unseren Tipps ist der Erfolg sicher.

 

Kane Simms ist CEO von VUX World, einem Beratungs- und Entwicklungsunternehmen, das mithilfe von KI Unternehmen dabei unterstützt, Erträge zu steigern, Kosten zu senken und das Kundenerlebnis zu verbessern. Machen Sie den kostenlosen Test zur Stimmstrategie von VUX World und erhalten Sie Ihre Empfehlung zur richtigen Nutzung von KI.

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