Die wichtigsten VoIP-Trends für 2021

Top VoIP Trends To Look for in 2021

Als sich im Oktober 2020 abzeichnete, dass die Pandemie noch lange nicht überwunden ist, haben die Analysten von IBISWorld ihren Bericht zu den wichtigsten VoIP-Trends grundlegend angepasst. Während man ursprünglich davon ausgegangen war, dass sich in der VoIP-Branche (VoIP: voice over internet protocol) der leichte Rückgang von 1,9 % der vorausgegangenen fünf Jahren fortsetzen würde, hat die Schließung unzähliger Büros unerwarteterweise für einen wahren Telekommunikationsboom gesorgt, der eine Neueinschätzung erforderlich machte. Den neuen Prognosen von IBISWorld zufolge wird der Umsatz in der Branche bis Ende des Jahres um 8,3 % wachsen.

Da für 2020 noch keine Daten verfügbar sind, kann die Genauigkeit dieser Berechnung noch nicht überprüft werden. Eines ist allerdings klar: Das Umfeld in der VoIP-Branche wird in hohem Maße von sozialen und technologischen Faktoren beeinflusst und verändert sich daher rasch. Damit Anbieter und Benutzer von Services vollumfänglich von dieser Entwicklung profitieren können, lohnt es sich, die aktuellen Trends in Sachen VoIP zusammenzufassen. Wir präsentieren Ihnen die interessantesten davon für 2021.

 

1. Verbesserungen bei VoIP-Call-Centers dank Künstlicher Intelligenz (KI)

Natural Language Understanding (NLU), ein Teilbereich der Künstlichen Intelligenz, der es Computern ermöglicht, unbearbeitete menschliche Sprache zu verstehen, wird allmählich zum Standard. Mithilfe von NLU und anderen Fortschritten bei der KI können Voicebots beim Kundenservice über VoIP-basierte Sprachdialogsysteme (interactive voice response/IVR) immer mehr Aufgaben übernehmen, z. B. Bestellungen entgegennehmen, Retouren verarbeiten usw. Menschliche Mitarbeiter werden dafür nicht mehr benötigt.

Natürlich spielen Menschen bei alldem immer noch eine Rolle, aber ihre Interaktionen werden von der künstlichen Sprachintelligenz  optimiert. Da die KI-basierten Sprachdialogsysteme menschliche Sprache in Text umwandeln, können sie relevante Informationen über die Anrufe automatisch erfassen. So erhalten die Call-Center-Mitarbeiter die Angaben, die sie für eine schnelle Lösung benötigen, ohne dass die Anrufer sie wiederholen müssen. Durch die Kombination von KI, IVR und VoIP lassen sich somit Kosten sparen und zugleich das Kundenerlebnis verbessern.

 

2. Mehr Vertrauen in Voicebots durch responsive maschinelle Sprache

Damit Konversations-KI auch tatsächlich Unterhaltungen führen kann, ist Text-to-Speech-Technologie (TTS) erforderlich. Wenn eine TTS-Stimme steif und roboterhaft klinkt, sind Anrufer schnell frustriert und legen auf. Weil sich durch mit KI trainierte Sprachmodelle TTS-Sprechweisen, bei denen auch Gefühle zum Ausdruck kommen können, immer weiter verbreiten, können Sprachassistenten in VoIP-Systemen ihre Reaktionen auf unterschiedliche Arten von Anfragen abstimmen.

Wenn etwa ein Anrufer um die Eröffnung eines neuen Kontos bittet, kann der Chatbot begeistert antworten: „Aber gerne. Los geht‘s.“ Wenn dagegen der nächste Anrufer eine Beschwerde hat, schlägt die TTS-Stimme einen bedauernden Ton an. Dadurch entsteht bei den Kunden kein Eindruck der Gleichgültigkeit und sie bleiben in der Leitung.

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3. 5G-Netzwerke verlagern Kommunikationssysteme in die Cloud

Mit der laufenden Einführung von 5G werden die mobilen Breitbandverbindungen schneller und stabiler (Analysten gehen von mehr als 1,3 Milliarden 5G-Verträgen weltweit bis 2023 aus). Cloudbasierte Kommunikationssysteme werden dadurch noch attraktiver und Telefondienste werden dadurch noch stärker von moderner VoIP-Technologie abhängen. Immer mehr Organisationen werden die Vorteile von UCaaS-Funktionen (UCaaS: Unified Communications as a Service) nutzen. Dabei lagern die Unternehmen ihre gesamte Kommunikationsinfrastruktur auf cloudbasierte Telefonsysteme aus, die von Drittanbietern verwaltet werden.

 

4. Zunahme von VoIP durch andere Voice-first-Technologien

Wenn es um VoIP geht, stehen in der Regel traditionelle Nutzungsmöglichkeiten im Vordergrund: Telefonsysteme von Unternehmen, hauseigene Call Centers oder auch ausgelagerte Mitteilungs- und Marketinganrufe. Mit dem Vormarsch von sprachgesteuerten Benutzerschnittstellen und der Gewöhnung an sprachliche Interaktionen mit Maschinen werden VoIP-Funktionen künftig aber auch an ganz unerwarteten Stellen auftauchen, etwa bei Smart Speakers und IoT-Geräten oder sogar bei sprachgesteuerten Kommissioniersystemen  in der Logistikbranche.

 

5. Bedeutungszuwachs von Voice Branding bei VoIP-Systemen

Die erwartete Zunahme in der VoIP-Branche ist Teil einer umfassenderen Entwicklung, nämlich der Ausbreitung des „Internets der Stimme“. Voice-first-Technologien erobern in Form von Smart Speakers und IoT-Geräten allmählich auch Privathaushalte und begleiten uns in Gestalt von Smartphones überall hin. Dadurch ergeben sich völlig neue Möglichkeiten für Kontakte zwischen Marken und Kunden. Wer sich aber von der Masse abheben möchte, braucht dafür eine einheitliche und erkennbare Branded Voice , die an jeder Audio-Schnittstelle, also auch bei VoIP-Systemen, in Erscheinung tritt.

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