Depuis la création des premiers ordinateurs, l’être humain n’a négligé aucun effort pour interagir avec les machines. Nous sommes passés des cartes perforées aux claviers puis aux écrans tactiles. Nous avons écrit du code dans des lignes de commande et appris mille icônes. Aussi utiles soient-ils, il n’a pas été facile de communiquer avec les systèmes numériques.
Les interfaces utilisateur conversationnelles apportent un réel changement. Elles font porter le fardeau de la compréhension aux machines et non aux personnes en nous permettant de saisir des commandes aussi naturellement que nous saluons les membres de notre famille le matin. Elles créent ainsi des expériences plus attractives pour les utilisateurs.
Aujourd’hui, les entreprises conçoivent des interfaces utilisateur vocales pour une liste croissante d’applications : chatbots sur les sites Web, systèmes de serveurs vocaux interactifs pour les centres d’appels fonctionnant avec l’intelligence artificielle, applications vocales qui font entrer les marques dans les foyers, et même les appareils intelligents souvent associés avec l’Internet des Objets. Mais toutes ces interfaces conversationnelles n’offrent pas forcément une expérience utilisateur de qualité et un outil frustrant peut se révéler un désastre pour toute marque. S’il vous arrive un jour de contribuer à la conception d’une interface conversationnelle, voici quelques éléments dont vous devrez tenir compte :
Comment l’interface utilisateur conversationnelle génère de la valeur
Avant d’aborder les conseils sur la façon de construire un cadre d’interface conversationnelle performant, il peut être intéressant de comprendre ce qui rend l’interface conversationnelle aussi attractive auprès des entreprises. Les caractéristiques dépendent bien sûr des objectifs de l’entreprise, mais investir dans l’intelligence artificielle conversationnelle peut ouvrir de nouveaux canaux d’achat, améliorer les ventes numériques existantes, réduire considérablement les charges liées au service client et offrir une expérience client plus pratique que jamais — sans avoir à embaucher de nouvelles équipes.
Les interfaces utilisateur vocales constituent également de puissants vecteurs d’image de marque, sous réserve que les entreprises investissent dans des voix dédiées personnalisées qui s’inscrivent auprès des utilisateurs comme une présence reconnue et distinctive.
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Définition de l’Interface utilisateur conversationnelleUne interface utilisateur conversationnelle, ou interface conversationnelle, est un système permettant aux personnes et aux ordinateurs d’interagir en utilisant le langage courant. Ce langage peut être écrit, comme pour les chatbots, ou parlé, comme dans une interface utilisateur vocale (IUV).
IUV et chatbots sont deux exemples d’interfaces utilisateur conversationnelles. Les assistants vocaux tels qu’Alexa d’Amazon, l’Assistant de Google et Bixby de Samsung sont des exemples bien connus dans la catégorie IUV. Les chatbots apparaissent partout, souvent avec beaucoup de succès. Le chatbot Call of Duty d’Activision a cumulé 6 millions de conversations sur Facebook Messenger rien qu’au cours de la première semaine. Un autre chatbot qui a fait les gros titres est celui de 1-800-Flowers. Le bot de l’entreprise a servi de preuve de principe sur la plateforme Facebook, suscitant cette boutade de Mark Zuckerberg : « Pour commander à 1-800-Flowers, vous n’aurez plus jamais à composer le 1-800-Flowers. »
Comme l’illustrent ces exemples d’interfaces conversationnelles, la catégorie est vaste. Mais toutes les interfaces utilisateur conversationnelles ont une chose en commun : l’intelligence artificielle. La technologie sur laquelle l’interface utilisateur conversationnelle s’appuie est un sous-groupe de l’IA appelé compréhension du langage naturel, ou CLN. La CLN permet aux appareils d’identifier l’intention de l’utilisateur parmi une large gamme d’énoncés, quel que soit l’accent, la formulation ou le bruit de fond. |
6 meilleures pratiques pour concevoir une interface conversationnelle
Deux points sont importants pour créer une interface conversationnelle performante : la conception du bon élément et une bonne conception de l’élément. En d’autres termes, assurez-vous que votre bot réponde à un besoin réel du client. Puis construisez un système qui fonctionne de manière fiable. Ces conseils vous aideront à faire les deux.
1. Commencez par identifier des cas d’utilisation spécifiques.
Pour servir les clients, vous devez identifier leurs problèmes. Alors seulement vous pourrez construire une solution que les utilisateurs veulent vraiment ou avec laquelle ils ont vraiment envie de communiquer. La première étape de la conception d’une interface conversationnelle consiste donc à identifier les scénarios d’identification, c’est-à-dire ce que votre interface va permettre à votre utilisateur d’accomplir, ou le besoin auquel elle va répondre. Lorsque vous choisissez vos scénarios d’utilisation, vous décidez essentiellement de ce que votre interface conversationnelle fera. En général, ils sont dérivés des objectifs et desseins de votre entreprise.
Imaginez une compagnie d’assurance qui aurait besoin de réduire le nombre d’appels arrivant dans un centre de contact. Elle peut identifier les scénarios d’utilisation en séparant les appels en différentes catégories, puis identifier la catégorie la moins complexe et représentant le volume le plus important. Admettons qu’elle reçoive de nombreux appels uniquement relatifs aux coûts des polices d’assurance. Il s’agirait là d’une problématique idéale pour un bot vocal.
Dans ce cas, on trouve des scénarios d’utilisation en partant de la valeur apportée à l’entreprise. Une autre approche consiste à commencer par l’utilisateur. Construisez un profil d’utilisateur basé sur les données du secteur et de l’entreprise. Maintenant que vous avez ce profil, parcourez une journée type de votre utilisateur, du moment où il ouvre les yeux jusqu’à l’heure du coucher, le soir. Repérez les problématiques pour lesquelles votre bot pourrait être utile. Vous aurez alors des indices sur ce que vous devrez construire avec votre interface conversationnelle.
2. Validez vos choix avant de construire quoi que ce soit.
Lorsque vous aurez réduit votre liste de scénarios d’utilisation aux quelques cas pouvant fournir le plus de valeur, vous passerez au stade du test. Vous pouvez, par exemple, tester les scénarios d’utilisation en simulant une conversation, un participant jouant le rôle de l’utilisateur et l’autre celui du bot. Si vous en avez, vous pouvez également utiliser des conversations réelles transcrites, comme celles dont disposent de nombreux centres d’appel.
Parcourir les conversations vous aidera à déterminer si les scénarios d’utilisation sont réalistes. Elles fourniront également plus de détails sur les potentielles digressions dans la conversation auxquelles vous devrez vous préparer, ou sur les exigences techniques à prendre en compte. Ce que vous recherchez, c’est ce que les concepteurs d’interface conversationnelle appellent le « chemin idoine » — une conversation idéale entre l’utilisateur et le bot, qui permette au bot d’atteindre son objectif sans distractions ni digressions. Les exercices de validation aident à identifier le chemin idoine et les différentes façons dont les interlocuteurs risquent de s’en écarter. Ces deux points constituent des données nécessaires pour construire votre bot.
3. Tirez parti d’un prototype.
Disposant de scénarios d’utilisation validés et ayant identifié un modèle conversationnel idoine et quelques digressions conversationnelles courantes, vous êtes prêts à concrétiser votre bot. Un prototype vous permet d’interagir avec votre système, d’essayer différentes approches conversationnelles et de concentrer vos efforts sur les failles potentielles. Les travaux préliminaires sur un prototype permettent d’obtenir ce que les développeurs appellent un modèle d’interaction.
Le modèle d’interaction est le cœur d’un chatbot. Il inclut tout ce que les personnes peuvent dire, les intentions derrière ces mots, les réponses du système pour chaque cas et les données spécifiques que le système doit obtenir de la personne qui parle pour répondre à une demande (ces points de données sont appelés « cases » ou « entités »).
4. Impliquez les utilisateurs finaux dans la phase de test précoce.
Chaque fois que possible, invitez les utilisateurs finaux à essayer le prototype. Il n’existe pas de meilleure méthode pour révéler les surprises qui peuvent surgir lors des interactions avec le produit final. Plus vous impliquez les utilisateurs dans les phases de test de votre système, mieux c’est.
L’objectif de tous ces tests sur prototype est de créer un modèle d’interaction aussi robuste que possible. Outre les exigences techniques, c’est ce dont vous avez besoin pour démarrer le véritable processus de développement logiciel.
5. Donnez la priorité à l’utilisation fonctionnelle par rapport à la vitesse de commercialisation.
Un produit minimum viable (MVP), version la plus rapide et la moins chère d’un outil qui répondra rapidement aux besoins essentiels de vos utilisateurs, est tout à fait approprié. Les MVP apportent parfois de la valeur. C’est l’idée, mais ils ne fourniront de la valeur que si votre scénario d’utilisation est bien conçu. Nous ne disons donc pas « pas de précipitation », mais nous disons « soyez prudents ». Si vous devez choisir entre bien concevoir votre scénario d’utilisation et un déploiement rapide, l’identification des scénarios de cas adéquats doit toujours être privilégiée.
Un excès de précipitation peut produire un bot ou un assistant vocal qui ne fournit aucune valeur à l’utilisateur. Cela est source de déception et peut même être préjudiciable à votre marque. Le plus souvent, un bot soigneusement étudié, dont la production et le design ont nécessité plus de temps, fournira plus de valeur à terme qu’un travail précipité, premier sur le marché.
6. Assurez-vous que vos bots sont le reflet de votre marque.
Les chatbots et interfaces conversationnelles ne sont pas seulement des outils ; ils constituent également d’importantes opportunités pour promouvoir l’image de votre marque. Après tout, c’est eux qui interagissent directement avec les clients. Structurez les réponses de votre chatbot pour exprimer une personnalité marquante et donnez-leur un style d’écriture identifiable, le cas échéant. Les interfaces utilisateur vocales doivent utiliser une voix de synthèse vocale unique, et cette voix doit correspondre fidèlement aux traits distinctifs de la marque.
Une chose est certaine : les chatbots, assistants vocaux et autres interfaces utilisateur conversationnelles peuvent constituer de puissants points de contact entre les marques et les consommateurs, mais seulement si vous concevez le bon outil et que vous le concevez de la bonne manière. Suivez ces conseils pour vous assurer que votre solution répond à ces critères.
Kane Simms est PDG de VUX World, un cabinet de conseil et de conception qui utilise l’IA conversationnelle pour aider les entreprises à générer plus de chiffre d’affaire, à réduire leurs coûts et à améliorer l’expérience utilisateurs. Faites l’évaluation gratuite de stratégie vocale de VUX World pour que votre stratégie d’IA conversationnelle commence sur de bonnes bases.
